“고객이 문제라고요?” 댓츠ㄴㄴ 해답은 언제나 나에게 있다

간혹 영상제작서비스업의 본질 조차 파악하지 못하고 있는 감독님들을 만날 때면 이런 대화를 하게 됩니다.

“네, 감독님. 맞습니다. 고객이 문제입니다. 다 맞는데요, 고객님은 그 문제를 풀지 못해서 우리에게 찾아왔습니다. 고객의 문제를 풀어드리려고 우리가 일하는 거 아닙니까?”

고객과 싸워서 논리적으로 이기더라도, 그 고객은 다시 찾아오지 않습니다. 당장의 싸움에서 이기고 전쟁에서는 패배하게 되는 것이지요.

문제는 문제가 아닙니다. 문제를 대하는 태도가 문제입니다.

 

‘문제 해결’의 의지

두 부류의 사람이 있습니다. 문제의 원인과 책임을 타인에게서 찾는 사람, 문제의 원인을 찾아내 해결하는 사람. 전자는 ‘책임전가’에 초점이 맞춰져 있고, 후자는 ‘문제해결’에 초점이 맞춰져 있습니다. 프로젝트를 진행하기 전에 그 사람이 ‘책임전가’타입인지, ‘문제해결’타입인지에 따라 이미 승패는 결정되어 있습니다. 이 관점의 차이만으로 제작사의 생존가능성, 고객예상만족도, 성장속도, 사업안정성, 사업확장가능성까지 내다볼 수 있습니다.

시장의 상식을 비드폴리오는 반영합니다. 비드폴리오는 300곳을 넘어가는 제작사의 정보를 관리하기 위해 수십 종류의 index로 제작사를 분류했습니다. 그 많은 index중에서 ‘문제해결’의 관점을 가지는지를 아주 중요하게 여기고 있습니다. 문제를 고객에게 미루는 태도나 사건의 책임을 변명하는 태도를 보인다면, 저희 매니저는 그저 ‘문제해결’의 의지가 없다고 제작사를 재평가할 뿐입니다.

 

문제해결의 방법

십년이 넘는 경력기간 동안 ‘책임전가’의 태도로 일관하면서 업을 해온 감독님도 더러 있습니다. 저는 세 번 놀랍니다. 그런 제작사에도 고객이 있다는 사실에 놀랍니다. 십년 넘게 여전히 같은 문제로 고통받으면서도 버텨내는 강인함에 놀랍니다. 같은 문제를 여태껏 해결하지 않고 방치한 미련함에 놀랍니다.

영상제작업에 종사하면서 경험할 수 있는 사고나 분쟁은 다양하지 않습니다. 대체로 비슷한 문제입니다. 대체로 비슷한 시점에, 비슷한 상황에, 비슷한 이유로 사건이 발생합니다. 아무리 달라보이는 문제들이라 하더라도 문제를 풀어내는 방식은 같습니다. 문제를 풀면 영원히 해결하는 것이고, 문제를 풀지 않으면 영원히 괴로울 것입니다.

성공으로 향하는 비밀은 너무 단순하고 진부합니다. 실패의 가능성을 모두 제거하면 성공으로 향하는 길만 남게 됩니다. 프로젝트 진행시 발생할 수 있는 사고리스크를 모두 제거하면, 프로젝트는 성공할 수 밖에 없습니다. ‘문제해결’의지는 사고리스크가 있음을 불평하는 것이 아니라, 사고리스크를 제거하겠다는 마음을 가지는 것입니다. 이 마음가짐으로 승패가 결정납니다.

 

고객의 문제를 해결합시다.

영상제작사를 창업하는 100곳 중 1년을 버티는 곳은 50%, 2년을 버티는 곳이 30%, 3년을 버티는 곳이 10%밖에 되지 않습니다. 이 3년 동안 수많은 시행착오를 거칩니다. 이 과정을 통해 사고리스크를 제거하는 방법을 터득하고 비로소 사업안정권에 오를 수 있는 것입니다. 사고리스크를 제거하는 법을 터득한 제작사는 어떤 프로젝트든 완수시킬 수 있습니다.

고객은 프로젝트를 책임지고 완수할 사람을 찾습니다. 프로젝트를 완수하지도 못하고, 책임을 전가하는 사람과 일하고 싶은 고객은 어디에도 없습니다. 고객의 문제를 해결합시다. 더 격렬하고 적극적으로 문제를 해결합시다.

 

비드폴리오도 파트너스도 모두 고객의 문제를 해결하는 것에 초점을 맞춰야 합니다. 처음 겪는 문제에 봉착한다면 언제든 연락주십시오. 저희에겐 상당한 분량의 사례와 해법이 축적되어 있습니다. 사례에 없는 새로운 문제라면 그것은 더욱 설레는 일입니다. 우리가 함께 머리맞대면 풀지 못할 문제는 없습니다.

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